Dowiedz się jak Klient ma na imię - arabska szkoła

Założenie, że z Klientem trzeba się poznać jest stare jak handel. Dopiero teraz naukowcy udowodnili to twierdzenie. Na łamach pisma "Journal of Consumer Research" pojawiła się publikacja, która pokazuje jak podobieństwa pomiędzy kupującym a sprzedawcą determinują handel.

Artykuł znajduje się tutaj: http://wiadomosci.onet.pl/2013010,69,przypadkowy_zbieg_okolicznosci_sprzyja_zakupom,item.html



Nawiązywanie kontaktów z Klientami to szeroko wykorzystywana technika sprzedażowa. Naukowcy zaqznaczają jednak, że nie zawsze działa ona na korzyść przedsiębiorcy, toteż nie powinno się z nią przesadzać. Jednak niektóre podobieństwa mają pozytywne konotacje, dlatego warto je eksponować.

Przykład: wykorzystując patriotyzm lokalny, firmy komunikują swoje pochodzenie - "jesteśmy stąd, jesteśmy swojacy". W większości backgrounderów firm można znaleźć zapis "Polska firma, działająca na rynku...".

Ma to na celu spowodowanie decyzji zakupowej, na bazie emocjonalnych przesłanek. Często firmy chwalą się ilu pracowników zatrudniają na danym terenie - ma to również znaczenie w pokazywaniu, jak bardzo przedsiębiorstwo jest bliskie ludziom i rozumie ich potrzeby.
W zależności od tego, do jakiej grupy Klientów kierujesz swoją komunikację i sprzedaż, powinieneś poszukiwać punktów wspólnych np..:

"Pomysł z dostarczaniem odbiorcom nowoczesnych kalkulatorów wynika z tego, że sami poszukiwaliśmy takiego i nie mogliśmy znaleźć. Nasz produkt jest dla wszystkich tych, którzy tak jak my, mają wiele rachunków do obliczenia".

"Przedsiębiorstwo składa się z ludzi zainteresowanych modelarstwem i dostarcza wysokiej jakości materiały dla modelarzy".

Aby zbliżyć Klienta do zakupu u nas, możemy dać mu informacje, które podziałają na jego poczucie wspólnie wyznawanych wartości.

Czy można poznać imię Klienta internetowego?

1. Prowadź newsletter - obserwatorzy Twojego serwisu mogą dobrowolnie zapisać się na listę biuletynu. Czasem domena e-maila pokaże Ci jaka firma Cię odwiedziła. Poza wartościowym zbieraniem bazy do wysyłek informacji o produktach i promocjach, newsletter może służyć również do budowania relacji.

2. Przetestuj platformę lead generations - jest to system, który pokazuje nazwę firmy, adres i telefon tego użytkownika, który był u Ciebie na stronie. Ma to sens, jeżeli nastawiasz się na ofertę do Klienta biznesowego, jednak system ten ma dwie wady:
- nie zawsze może rozpoznać oznaczenie IP firmy
- posiada cenę na abonament miesięczny
Należy zatem przetestować najpierw, czy w ogóle uda się tym sposobem poznać Klienta.


Wszystkie wskazówki do zaprzyjaźniania się z Klientem należy traktować z dużym wyczuciem w zastosowaniu. Potencjalni kupujący nie lubią świadomości, że mogą nie być anonimowi. Oczywiście wszystkie dane powinny być zabezpieczone, aby namiary na Klientów były bezpieczne i by zaufali oni firmie.

Obserwuj czym zainteresowany jest Klient - arabska szkoła

Każda analiza sprzedaży odpowiada na pytanie "co ma największe wzięcie?". Towary, na które jest największy popyt, rzadko bywają "w promocji", chyba, że razem z nimi sprzedawane jest coś z niższej półki. Półki - w hipermarketach produkty są pozycjonowane w pewnym sensie - te, które najbardziej opłaca się sprzedawać, są zawsze na wysokości wzroku. To nie nowość. Od wieków najatrakcyjniejszy towar jest najlepiej umiejscawiany.



Jak można obserwować zachowania Klienta w internecie?

1. Analiza najczęściej sprzedawanych przedmiotów na aukcjach internetowych - zbiorcze zestawienia są oczywiście dostępne tylko właścicielom serwisu (choć czasem wiedza wycieka i ma swoją cenę). Po ilości wystawionych i sprzedanych przedmiotów można wyciągać wnioski co do najatrakcyjniejszego asortymentu. Działają tu oczywiście pewne stereotypy - buty i kosmetyki to domena głównie Klientek, natomiast gadżety elektroniczne, motoryzacja i alkohol to zainteresowania Klientów. Często sam produkt określa swoją grupę docelową (target).

2. Raport z analiticsa - narzędzie oferowane bezpłatnie przez Google. Ma ograniczone możliwości, ale widać w nim do jakich zakładek najczęściej sięgają potencjalni Klienci. Można zatem podjąć próbę lepszej ekspozycji pożądanego towaru.

3. Raport z wejść na stronę - to już wymaga szerszej wiedzy. Indywidualne wejście jest śledzone, czyli pokazuje nam konkretnego użytkownika, który odwiedził konkretne zakładki strony. Wiemy zatem jakich informacji poszukiwał Klient.

4. Podglądanie zachowań kupującego u konkurencji - niektórzy internetowi handlowcy pokazują dany towar, pod którym możemy przeczytać czym jeszcze zainteresowani byli Klienci, którzy kupili dany produkt.

5. Badania konsumenckie - to niestety droga możliwość przebadania grupy konsumentów. Daje to jednak bardzo precyzyjne dane - jaki Klient wybiera konkretny produkt, czym kieruje się w podejmowaniu decyzji zakupowej, na jakie elementy promocji jest wrażliwy, jak często dokonuje podobnych zakupów. Poza wielkimi instytutami, zajmującymi się takimi badaniami, są jeszcze mniejsze firmy, wyspecjalizowane w organizowaniu tzw. focusów, czyli badań pogłębionych.

6. Analiza sprzedaży i wyciąganie wniosków - bardzo wielu informacji dostarcza również analizowanie własnej sprzedaży - komu co sprzedałeś, dlaczego nie udało Ci się sprzedać jakiegoś towaru, co Klientom przypadło do gustu w Twoim sklepie, a co nie?

7. Analiza satysfakcji konsumenta - stosuje się często ankiety po-sprzedażowe/po-usługowe, w których Klienci określają swoje zadowolenie z obsługi. Jest to jednak trudne do wyegzekwowania i nie daje pełnych danych. Różne serwisy umożliwiają także pozostawianie komentarzy po transakcji - z nich możesz dowiedzieć się, na ile twój sklep spełnił oczekiwania kupującego. Bardziej zaawansowane technologicznie i bogatsze przedsiębiorstwa inwestują nawet w system, który dzwoni do Klienta i wypytuje o jakość obsługi.


Jeżeli będziesz posiadał wiedzę o procesie podejmowania decyzji przez grupę Klientów oraz o jego preferencjach - łatwiej będzie oferować pożądane produkty i lepiej je eksponować. Również środki promocji będą lepiej dobierane.

Handlarz z arabskiego kramiku bardzo szybko orientuje się na co patrzy Klient, ocenia jego możliwości i dostosowuje sposób sprzedaży, techniki nakłaniające oraz podejście. Dzięki temu może być skuteczny i konkurencyjny.

Nawiąż kontakt bezpośredni - arabska szkoła

Arabskie kramiki, w których zakupów dokonują głównie turyści, pełne są sprzedawców nawiązujących kontakt wzrokowy, okazujących przyjaźń i podających swoją dłoń do uścisku. Czy kiedykolwiek kupiłeś coś zupełnie niepotrzebnego? Jaki wpływ miał na tę decyzję sprzedawca?


Internet jest potężnym narzędziem komunikacyjnym. Codziennie wysyłanych jest miliony e-maili. Gdzieś po drugiej stronie monitora czai się Klient. Jest on trudny do zauważenia - nie tak, jak w sklepie ulicznym. Jak zatem nawiązać kontakt bezpośredni? Jak zbliżyć się do Klienta internetowego? Czy sieć wirtualna jest przeszkodą do prowadzenia handlu bezpośrednio? Oczywiście, że nie.

1. Adres e-mail do kontaktu - niby oczywiste: adres e-mail służy do kontaktu w sieci. Jednak w świecie bezlitosnych formularzy kontaktowych
można czasem się pogubić. Bywa, że to narzędzie jest wprowadzane głównie po to, by odstraszyć od kontaktu. Przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy powinien zdobyć się jednak na odwagę i umieścić adres e-mail. Niektórzy Klienci lubią korzystać ze swojego programu pocztowego i archiwizują tam wszystkie zapytania i odpowiedzi. Poza tym zawsze liczy się szybka reakcja na zapytanie Klienta. Tam, gdzie dostanie pierwszą odpowiedź, tam zapewne zakupi towar.

2. Telefon kontaktowy - są tacy nabywcy, którzy preferują rozmowę telefoniczną, by rozwiać swoje obawy i dokonać decyzji zakupowej. Podanie numeru do nas, pozwala na bezpośredni kontakt - wypytanie Klienta o jego potrzeby, przyciągnięcie go miłym głosem i profesjonalną wiedzą na zawołanie. Klienci również często wybierają do telefonowania numer ogólnokrajowej infolinii. Jeżeli stać nas na takie rozwiązania to warto je przemyśleć.

3. Biuro Obsługi Klienta - chyba każdy już się z nim zetknął. Konsultanci udzielają informacji, są pomocni również w sprzedaży usług. Profesjonalne contact center kosztuje niestety sporo, ale przedsiębiorca może sam zorganizować sobie osobę i szkolenie dla niej. Ten wydatek najczęściej zdobywa pokrycie w satysfakcji Klientów. Ewenementem (a może chytrym posunięciem) są infolinie do reklamacji - nie łudź się, że dobijesz się bezpośrednio do kierownika albo szefa przedsiębiorstwa. Często konsultant przyjmuje tylko zgłoszenie dla działu technicznego albo księgowości, ale nie połączy Cię bezpośrednio z kimkolwiek.

4. Live chat - program zainstalowany na stronie internetowej, który pozwala na kontakt z żywym Klientem w czasie rzeczywistym. Od chwili, gdy kupujący zechce włączyć live chata, osoba po stronie sklepiku widzi ruchy Klienta i może analizować jego zapytania. Może go również namawiać do podejmowania decyzji. Jest zatem bezpośredni kontakt. Program do live chata ma jednak swoją cenę. No i ktoś zawsze musi siedzieć przed komputerem... Wielki Brat handlu...

5. Fora społecznościowe - często właśnie na forach Klienci wymieniają swoje opinie o produktach, sklepach i problemach. Warto śledzić wszystkie fora, które są skoncentrowane na naszą branżę. Fora dają możliwość bezpośredniego kontaktu. Zabawne jest jednak to, że wiele wytworzonych przez firmy nicków wierzy święcie w to, że poza ich nickiem wszyscy inni to potencjalni Klienci a nie konkurencja... To ponury żart - Klienci czają się na forach, zwłaszcza branży elektronicznej i telekomunikacyjnej. Ale nikt naprawdę nie wie ilu ich jest, a ilu jest podstawionych forumowiczów. Istnieją wyspecjalizowane agencje buzz-marketingowe, które trudnią się wypisywaniem postów na forach. Taka usłga ma swoją cenę. Niedawno jeden z branżowych związków piarowców zadeklarował, że to działania nieetyczne. A nicków wciąż przybywa, zdobywają nasze zaufanie i w subtelny (zazwyczaj) sposób kreują nasze potrzeby zakupowe.

6. Komunikatory - na stronach wielu sklepów i firm pojawiają się dane do kontaktu przez komunikatory. Kontakt jest szybki, nieco chaotyczny, ale zawsze zbliża to do Klienta.


Chwytanie za rękę, pokazywanie profesjonalizmu i usłużność - tak handlują arabskie kramiki. Tak zapewne handlowano przed XX! wiekiem. Zasady pozostały, a zmieniła się technika. Internet daje znacznie większe możliwości interakcji, niż prasa, radio i telewizja. Być może przyszłością handlu jest właśnie internet?

Daj się zauważyć - arabska szkoła

Każdy sprzedawca walczy o to, aby jego sklep był widoczny. Nieodłącznym elementem sprzedaży jest zatem promocja.



Do promowania sklepu w internecie mogą służyć:

1. Narzędzia SEO - pozycjonowanie stron w wyszukiwarkach. Użytkownik po wpisaniu frazy otrzymuje listę wyników wyszukiwania, na której znajdzie się nasz sklep. Jeżeli prowadzimy pozycjonowanie dostatecznie długo i konsekwentnie, awansujemy na wyższe pozycje wyszukiwania. Można skorzystać z pomocy firm, dostarczających taką usługę, jednak generuje to wydatki. Można również pozycjonować stronę korzystając z usług freelancera - pozycjonera. Jest to zazwyczaj tańsze i efektywniejsze. Można również skorzystać z systemu do pozycjonowania, ale bez wiedzy na ten temat ciężko jest samemu pozycjonować efektywnie.

2. Narzędzia SEM - linki sponsorowane w Google. To narzędzie daje spore możliwości trafienia z ofertą do ściśle sprofilowanej grupy odbiorców. Zakładając kampanię SEM można liczyć na zwiększenie ruchu na stronie. Można również obserwować ile wizyt było efektywnych, dzięki śledzeniu konwersji. Wydatki są zależne od kilku elementów:
- Budżet kampanii - ustala się go samemu, wpłacając budżet na konto kampanii przed lub po wykonaniu usługi.
- Firmy zajmujące się zakładaniem kampanii są najczęściej na prowizji Googla, więc radzę obserwować dokładnie ceny stawek, które proponują. Często można osiągnąć pierwsze pozycje przy połowę niższych nakładach. Do tego płaci się takiej firmie za wszelkie usługi dodane - analizy, raporty, które najczęściej możemy sami wygenerować w systemie.
- Kiedy nie chce się samemu w to bawić, można zlecić administrowanie kampanią Freelancerowi - ich usługi są tanie, bo najczęściej mają kilka kampanii zarządzanych przez siebie, a dodatkowo mogą znacznie oszczędzić budżet kampanii.
- Kampanię SEM można stworzyć i obliczyć samemu. Wystarczy założyć konto w Google Adwords, zarejestrować firmę w systemie codziennie śledzić wyniki kampanii. Jeżeli masz dużo czasu to warto się tego nauczyć. System jest dosyć intuicyjny.

3. Bannery w serwisach - czyli płatna reklama graficzna. Ceny są bardzo różne, efektywność także. Nie można wierzyć ślepo handlowcom portali, że są największym portalem i wszyscy tylko ich czytują.

4. Pressroom - gabinecik prasowy. Należy zorientować się jakie portale publikują materiały i oferty, dotyczące naszej branży. Warto wysyłać do nich informacje o promocjach, ale też poradnikowe teksty. Wymaga to zbudowania bazy wysyłkowej - aby nie trafić na listę spammową najlepiej wysyłać informacje tylko do jednej osoby w jednym mailu. Warto też korzystać z bezpłatnych serwisów do zamieszczania newsów: www.otopr.pl i www.pressoffice.pl

5. Jeśli sklep związany jest z działalnością w konkretnym regionie - warto pomyśleć o reklamach w lokalnej prasie i radiu.


Lista może być znacznie dłuzsza, ale zawsze trzeba analizować ile czasu, wysiłku i środków należy włożyć w promocję i jakie efekty przyniesie poszczególne działanie. Może jedna reklama niczego nie zmieni, ale może sto?

Coś, co nazywam "arabską szkołą" głośnego krzyku i wyróżniania się w tłumie sklepików ewoluowało do nowoczesnych form, zachowując stare zasady handlu. Reklama ciągle jest dźwignią handlu, pomimo opinii Państwa Rice, którzy w swej książce "Upadek reklamy, wzlot public relations" usilnie poszukują dowodów, że jest inaczej.

Dla zwykłego sklepiku w internecie wielki "pijar" tego świata jest i tak poza zasięgiem. O reputację dba się codziennie swoimi umiejętnościami, pomocą, fachową obsługą i dobrym jakościowo towarem. Warto o tym mówić, ale bez przesady. Im bardziej Klient będzie atakowany, tym bardziej może nas znielubić.

Sprzedaż dawniej - arabska szkoła

Starożytne ludy żyły z handlu, czyli z wymiany dóbr, a następnie wymiany dóbr na pieniądze. Przez tysiące lat nic w tej materii się nie zmianiło. Ludzie mierzą swoją pozycję wartością posiadanych rzeczy i cała motywacja do pracy i do sukcesu płynie właśnie z tej wartości.



W kramikach usytuowanych na arabskim souku siedzą sprzedawcy - ludzie, którzy świetnie opanowali technikę sprzedaży bezpośredniej.
Zdobywają Klientów nawet na największe tandety. Kilka sposobów, które podglądnęłam opisuję poniżej, w formie zasad i nakazów przykładowego arabskiego mentora handlu.


UCZNIU słuchaj MISTRZA:

1. Daj się zauważyć - krzycz głośno, machaj rękami.
2. Nawiąż kontakt bezpośredni - najpierw kontakt wzrokowy, potem rozmowa, dotyk, złap za rękę, pokaż swoją przyjaźń.
3. Obserwuj czym zainteresowany jest Klient - być może będzie działał tu stereotyp (Polak to na pewno lubi alkohol i akcesoria alkoholowe, Francuz jest czuły na sztukę itp).
4. Dowiedz się jak Klient ma na imię - pokonasz barierę obcości, ty oczywiście musisz mu się także przedstawić i najlepiej pokaż mu syna i naucz go imion całej rodziny - na pewno kupi, jak stwierdzi, że potrzebujesz utrzymać rodzinę... Tak jak on.
5. Niech spróbuje towaru - dotknie, założy, uśmiechnie się.
6. Towar najdroższy, najlepszy pokazuj najczęściej - niech Klient dowie się, że cenisz go wysoko i zainwestujesz swój czas, by kupił najpiękniejsze rzeczy.
7. Zgnieć konkurencję - powiedz, że tylko ty masz najlepszy towar, że inni mają tylko podróbki albo zaopatrują się u Ciebie.
8. Nie podawaj cen, dopóki Klient nie zostanie rozpalony. - jeżeli Twoje ceny są niskie, możesz go tym przyciągnąć. Jeżeli liczy się czas - prezentuj najatrakcyjniejsze towary wraz z cenami.
9. Zapamiętaj Klienta - ile razy znów przejdzie koło twojego kramiku - witaj go, pozdrawiaj, chwal swój towar ponownie - kiedy urlop będzie miał się ku końcowi, być może kupi coś znów, pokaże swój zakup znajomym.
10. Daj prezent - to da ci szacunek i wdzięczność kupującego.

Na bazarach arabskich jest zawsze bardzo głośno - każdy zachwala towar, nawołuje. Kupcy wiedzą, że mają szansę coś sprzedać, jeżeli są widoczni. Ponadto każdy targuje cenę głośno, by pokazać jak bardzo jest elastyczny i że budzi zainteresowanie pośród Klientów.
Rzecz, która kosztuje u producenta 1 dinara, oferowana jest często dużo drożej. Targowanie wtedy jest dobre, gdy obie strony są niezadowolone z osiągniętej ceny.

Takie zasady zauważyłam w Turcji. Może ktoś coś jeszcze dopisze?
Niebawem rozwój tych zasad w dzisiejszej sprzedaży...