Internet jest potężnym narzędziem komunikacyjnym. Codziennie wysyłanych jest miliony e-maili. Gdzieś po drugiej stronie monitora czai się Klient. Jest on trudny do zauważenia - nie tak, jak w sklepie ulicznym. Jak zatem nawiązać kontakt bezpośredni? Jak zbliżyć się do Klienta internetowego? Czy sieć wirtualna jest przeszkodą do prowadzenia handlu bezpośrednio? Oczywiście, że nie.
1. Adres e-mail do kontaktu - niby oczywiste: adres e-mail służy do kontaktu w sieci. Jednak w świecie bezlitosnych formularzy kontaktowych
można czasem się pogubić. Bywa, że to narzędzie jest wprowadzane głównie po to, by odstraszyć od kontaktu. Przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy powinien zdobyć się jednak na odwagę i umieścić adres e-mail. Niektórzy Klienci lubią korzystać ze swojego programu pocztowego i archiwizują tam wszystkie zapytania i odpowiedzi. Poza tym zawsze liczy się szybka reakcja na zapytanie Klienta. Tam, gdzie dostanie pierwszą odpowiedź, tam zapewne zakupi towar.
2. Telefon kontaktowy - są tacy nabywcy, którzy preferują rozmowę telefoniczną, by rozwiać swoje obawy i dokonać decyzji zakupowej. Podanie numeru do nas, pozwala na bezpośredni kontakt - wypytanie Klienta o jego potrzeby, przyciągnięcie go miłym głosem i profesjonalną wiedzą na zawołanie. Klienci również często wybierają do telefonowania numer ogólnokrajowej infolinii. Jeżeli stać nas na takie rozwiązania to warto je przemyśleć.
3. Biuro Obsługi Klienta - chyba każdy już się z nim zetknął. Konsultanci udzielają informacji, są pomocni również w sprzedaży usług. Profesjonalne contact center kosztuje niestety sporo, ale przedsiębiorca może sam zorganizować sobie osobę i szkolenie dla niej. Ten wydatek najczęściej zdobywa pokrycie w satysfakcji Klientów. Ewenementem (a może chytrym posunięciem) są infolinie do reklamacji - nie łudź się, że dobijesz się bezpośrednio do kierownika albo szefa przedsiębiorstwa. Często konsultant przyjmuje tylko zgłoszenie dla działu technicznego albo księgowości, ale nie połączy Cię bezpośrednio z kimkolwiek.
4. Live chat - program zainstalowany na stronie internetowej, który pozwala na kontakt z żywym Klientem w czasie rzeczywistym. Od chwili, gdy kupujący zechce włączyć live chata, osoba po stronie sklepiku widzi ruchy Klienta i może analizować jego zapytania. Może go również namawiać do podejmowania decyzji. Jest zatem bezpośredni kontakt. Program do live chata ma jednak swoją cenę. No i ktoś zawsze musi siedzieć przed komputerem... Wielki Brat handlu...
5. Fora społecznościowe - często właśnie na forach Klienci wymieniają swoje opinie o produktach, sklepach i problemach. Warto śledzić wszystkie fora, które są skoncentrowane na naszą branżę. Fora dają możliwość bezpośredniego kontaktu. Zabawne jest jednak to, że wiele wytworzonych przez firmy nicków wierzy święcie w to, że poza ich nickiem wszyscy inni to potencjalni Klienci a nie konkurencja... To ponury żart - Klienci czają się na forach, zwłaszcza branży elektronicznej i telekomunikacyjnej. Ale nikt naprawdę nie wie ilu ich jest, a ilu jest podstawionych forumowiczów. Istnieją wyspecjalizowane agencje buzz-marketingowe, które trudnią się wypisywaniem postów na forach. Taka usłga ma swoją cenę. Niedawno jeden z branżowych związków piarowców zadeklarował, że to działania nieetyczne. A nicków wciąż przybywa, zdobywają nasze zaufanie i w subtelny (zazwyczaj) sposób kreują nasze potrzeby zakupowe.
6. Komunikatory - na stronach wielu sklepów i firm pojawiają się dane do kontaktu przez komunikatory. Kontakt jest szybki, nieco chaotyczny, ale zawsze zbliża to do Klienta.
Chwytanie za rękę, pokazywanie profesjonalizmu i usłużność - tak handlują arabskie kramiki. Tak zapewne handlowano przed XX! wiekiem. Zasady pozostały, a zmieniła się technika. Internet daje znacznie większe możliwości interakcji, niż prasa, radio i telewizja. Być może przyszłością handlu jest właśnie internet?
Posty
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz